Konsantre 1.1 Kliyan - kle nan aktivite nan siksè nan antrepriz la

Aktivite nan antrepriz (òganizasyon) kounye a pran plas nan yon anviwònman trè konpetitif, yon varyete de kominikasyon entèn ak ekstèn, konpleksite a nan pwosesis pwodiksyon ak kontrent resous. Travay nan kondisyon sa yo ki asosye ak pi gwo risk ak ensèten. Sa mande pou òganizasyon panse inovatè, devlopman kontinyèl ak amelyorasyon nan aktivite li yo. Youn nan kondisyon ki pi enpòtan pou siksè yo nan òganizasyon an vin konsantre li sou konsomatè a, lè pwodiksyon an ak vann nan pwodwi oubyen sèvis ki baze sou konpreyansyon ak satisfè bezwen yo nan konsomatè yo. Objektif prensipal nan oryantasyon kliyan se reyalize satisfaksyon li yo ak, kòm yon konsekans, retansyon li yo ak prezèvasyon. An menm tan an se satisfaksyon kliyan detèmine pa rapò a nan ap atann li yo ak bon jan kalite a aktyèl la nan pwodwi a akeri oswa yon sèvis. Travay yo nan jaden an nan maketing, jesyon òganizasyonèl ak jesyon bon jan kalite bay anpil egzanp de enpòtans ki genyen nan konsantre òganizasyon an nan sou konsomatè a, pou egzanp:

· A depans pou atire nouvo kliyan se 5-10 fwa pi wo pase depans sa yo pou satisfaksyon a ak retansyon nan kliyan ki egziste deja;

· 5% rediksyon nan nivo a konsomatè ekoulman pwodiksyon ka mennen nan ogmante revni pou antrepwiz 25-85% (ki depann sou endistri a);

· Kliyan ki pi rete fidèl jenere revni sèlman nan dezyèm ane a apre achte a an premye, ak lòt moun.

Pwen yo literati a yon diferans fondamantal ant konsomatè satisfè ak kontan ak nòt ke jodi a satisfaksyon nan konsomatè se yon nesesè, men se pa kondisyon ase pou retansyon li yo ak prezèvasyon. Òganizasyon pou plezi a nan kliyan an epi reyalize lwayote l 'yo dwe bay l' ak pwodwi sa yo (oswa sèvis), ki pa sèlman satisfè bezwen yo yo ak ak ekspektasyon, men depase yo. Avèk devlopman favorab relasyon ki genyen ant òganizasyon an ak kliyan an ale nan premye etap sa yo: premye fwa nan ak re-aplike konsomatè a, kliyan an, zanmi serye ak patnè. Santral nan satisfaksyon kliyan yo bay nan estanda entènasyonal yo ISO 9000. An patikilye, premye a nan uit prensip yo jesyon bon jan kalite di: "Òganizasyon depann sou kliyan yo ak Se poutèt sa ta dwe konprann bezwen kliyan aktyèl ak pwochen, satisfè kondisyon kliyan ak fè efò depase atant kliyan." konsantre Kliyan enplike etap sa yo:

· Etablisman an nan kondisyon yo ak ak ekspektasyon konsomatè;

· Detèminasyon nan kondisyon adisyonèl, ki depase atant kliyan;

· Pote soti nan yon analiz complète de bezwen yo ak ak ekspektasyon;

· Kontablite ak konfòmite ak egzijans ki ak ak ekspektasyon nan konsomatè a nan pwosesis la nan pwodiksyon ak sèvis;

· Mezire degre aktyèl la nan satisfaksyon kliyan;

· Analiz de rezilta yo jwenn;

· Devlopman ak aplikasyon nan mezi vize pou amelyore aktivite òganizasyon an amelyore satisfaksyon kliyan [14].

Yon eleman enpòtan nan sa a sekans nan aksyon se ki mezire degre nan satisfaksyon kliyan, kòm li pèmèt rezilta yo mezi yo etabli ki jan nan reyalite konsomatè a se satisfè ak pwodwi yo oswa sèvis yo ofri nan òganizasyon an. Gen divès kalite apwòch mezire satisfaksyon kliyan. Endikatè ki te sou yo jije degre nan nan satisfaksyon itilizatè, konvansyonèl divize an de gwoup. Gwoup la premye gen ladan endikatè ki defini kounye a nan pwosesis la nan analiz de aktivite endistriyèl ak ekonomik pou yon peryòd sèten:

Nimewo -Jeneral nan konsomatè; nimewo a nan pèdi kliyan;

mache pataje;

lavant -Annual pou chak kliyan;

- nimewo a nan plent depoze ak fraz, ak lòt moun.

Dezyèm gwoup la nan endikatè yo, ki se detèmine pa konsomatè:

- satisfaksyon kliyan;

-vazhnost nan konsomatè a nan yon paramèt karakteriz pwodwi a oswa sèvis.

Nan ka sa a, itilizatè a jwe yon wòl nan yon ekspè, ki moun ki mande yo evalye limit la nan satisfaksyon li yo ak pwodwi a achte oswa sèvis. Endikatè nan gwoup la premye ki karakterize pa sitiyasyon an jeneral nan antrepriz la nan mache a epi endirèkteman endike relasyon la avèk konsomatè a, sepandan, pa reflete satisfaksyon nan kliyan espesifik, rezon ki fè pou chanje atitid konsomatè nan pwodwi oswa sèvis nan antrepriz la. Kontrèman ak premye a, dezyèm gwoup la nan endikatè endike degre nan satisfaksyon nan kliyan espesifik, bezwen yo ak priyorite. Toude gwoup nan endikatè konplete youn ak lòt. Evalyasyon nan satisfaksyon kliyan - se yon pwosesis milti-etap comprenant etap sa yo nan:

· Preparasyon;

· Bon evalyasyon nan degre nan nan satisfaksyon kliyan;

· Otomatik, analiz ak evalyasyon konsepsyon.

evalyasyon Efikasite lajman depann sou òganizasyon an nan comprenant nan pwosesis plant:

-Define sa ki ekri nan premye etap yo prensipal nan pwosesis la;

-establishment intern ofisyèl ak depatman ke yo pral patisipe nan pwosesis sa a;

-distribution ant devwa yo ak pouvwa;

-Development nan dokiman ki enpòtan gouvène aplikasyon an nan pwosesis la nan òganizasyon an.

Pou asire objektivite a nan responsablite a pou òganizasyon an ak aplikasyon nan pwosesis sa a, li se rekòmande yo asiyen nan apatman an ki pa asosye ak pwosesis pwodiksyon an epi li se pa enterese nan rezilta yo nan evalyasyon an. Kontni an ak òganizasyon nan pwosesis la nan evalye degre nan satisfaksyon kliyan se lajman detèmine pa ki kalite aktivite angaje nan konpayi an, ki te sou mache li ap travay, ki moun ki konsomatè a.